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【前言】
金钥匙总部即将举办首期金钥匙高端营销案场服务认证班。总部有幸邀请到北京御辉国际总经理杨扬女士担任本次培训班的讲师。这是一次难得的同行聚会，更是一次珍贵的交流机会。从理论到实操，再到交流内容设计、参观案场服务样板，杨扬女士将为大家分享她的宝贵经验。对于希望提升案场服务水平或打算从事案场管理工作的同仁来说，本次培训满满都是干货，你一定会不虚此行。
为了让大家更好地认识金钥匙高端营销案场服务，金钥匙总部特邀请了杨扬女士进行专访。下面将为大家分享杨扬女士的从业经验及她对高端案场服务的独特见解。
叙述人：杨扬
撰文：周启
御辉国际是一个高端服务品牌，在中国房地产界享誉已久，它率先在房地产销售案场、会所、酒店公寓等引进五星级酒店管理和服务模式。御辉国际于2018年7月正式加盟金钥匙国际联盟，并相继培养了15名金钥匙会员。
它的领军人物杨扬女士，是一位清秀且成熟的女性，在她身上弥漫着脱俗的精英气质和职业经理人的干练。在各种工作场合，都显示出她有别于他人的风度。
御辉国际总经理 杨扬女士
杨扬女士从2004年开始就进入物业服务行业工作，至今已14年。但令人意想不到的是，杨扬女士是中国科学院心理研究所心理学专业的研究生。从心理学跨界到服务行业，杨扬女士并没有就此放下自己的学业专长，而是在工作和生活中，在知觉与观察、需要与动机、思维与问题解决方面，不断发挥出心理学的“边界效应”。这也给她的职场增加了竞争力和辐射面。
御辉国际领导班子
会所管家
中国金钥匙主席孙东先生曾说过：人的一生都是在“服务”和“被服务”这两种角色间转换的。杨扬女士认为从事服务行业就要研究服务对象，要从顾客的角度去看待服务细节，通过洞察顾客需求来满足顾客期望，再加上用心极致的做事态度，才能有“直指人心”、“满意+惊喜”的服务体验。这些对服务的理解，都是杨扬女士灵活运用心理学知识，不断在工作实践中感悟、总结而来的。
研究学习心理学的背景在杨扬女士的工作当中已经成为一把看不见的利剑，为她披荆斩棘、直击要害。她认为，当下服务行业的竞争，有70%是人才的竞争，产品就是通过服务者的服务状态和服务素养来体现的。在制定与实施企业战略的过程中，人力资源管理是最核心的管理活动，没有满意的员工就没有满意的顾客，而任何管理措施都要建立在员工心理认同基础上，掌握心理技巧的管理者，会更好的调动员工的积极性和创造性，提高工作效率和服务品质。
杨扬女士经过多年的经验积累，对中国高端服务行业的发展有着独特的见解。物业管理行业的起源可以追溯到19世纪60年代的英国。作为第三产业，物业管理在我国经历了从无到有、从有到优，不断发展壮大的历程。20世纪80年代初，随着我国改革开放的国策实施，物业管理由香港引入，经历了三十多年的发展，现已广泛覆盖。一直以来，物业管理行业作为传统服务业，盈利水平较低。不过，近年来，随着我国国民生活水平的不断提高，人们对生活品质的精致要求越来越与发达国家接轨，尤其是一线城市。随着地产产品不断升级，软性服务也不断提升，高端物业服务的机会也越来越多，这个行业目前正处于“成长期”的快速发展期。
每个品牌开发商都有自己的标杆项目，也越来越重视服务软实力的体现。其中，能给与顾客最直观印象的就是项目的案场。御辉国际的案场服务就非常具有仪式感，也是其一大特色。杨扬女士分析道：好的营销案场，并不是招几个好看的员工这么简单。服务团队要能够匹配项目的调性，服务人员要处处以客户体验为中心，案场要有自己的服务设计元素和特色亮点，日常管理要规范化、专业化，这些都是打造一个优秀案场的必要元素。好的案场服务会使产品产生溢价，在众多竞品中脱颖而出。
御辉国际非常重视客户到访对面见的第一人，也就是市政礼宾岗的良好印象。这个岗位不仅关注从人员选型、动作设计、服装设计、岗亭设计，还要潜心研究从待客话术。接待初次到访客户、复访客户及VIP客户的话术和流程都是不同的。杨扬女士表示，市政礼宾岗要求接待复访客户及VIP客户时要提前了解掌握客户信息，当预约客户到访后，要能够亲切地称呼客户的姓氏或职位。恰当的话术和接待流程能让客户感到自己备受重视，在案场恰到好处地被关注。让客户在案场找到了家的感觉并对未来生活充满了美好的期待，这也正是案场服务对后期物业前置宣传的作用和意义。
服务流程设计、服务方式创新对案场来说，固然是差异化战略中的关键一步，但是杨扬女士也很清楚服务人员的思想、理念也是案场服务里看不见的重要元素，是服务品质再提升中不可或缺的一环。于是2016年开始，杨扬女士就开始接触“金钥匙”。她谈到，金钥匙拥有完备的理论体系和大量实践经验，对中国的服务行业有着理论指导和实践引领作用。最让她感到震撼的是，《中国金钥匙服务哲学》一书深刻阐述了中国金钥匙系统的科学的服务标准、服务精神和服务目标，让她了解到世界级服务心法的奥秘。
案场服务团队
会所服务团队
在杨扬女士看来，把金钥匙“先利人，后利己；用心极致，满意+惊喜”的感动式服务理念融汇到企业理念当中，将全面提高御辉国际员工思维、心态以及服务质量和水平。“不仅我们的员工要深入理解，御辉的顾问项目和御辉管家学院的订制班学生也要求全面掌握金钥匙理念。”，杨扬女士说道。御辉国际将一直秉承金钥匙服务理念，宣传拥护金钥匙品牌，提升服务品质，不忘初心，砥砺前行，坚持价值理念带动经营理念，培养和发展更多认同企业价值观的优秀服务人才，努力成为中国服务和中国金钥匙的骄傲！